Искусственный интеллект сокращает время ожидания на линии
На официальном сайте мэра Москвы сообщается, что с марта 2014 года голосовой помощник общегородского контакт-центра принял более 65 млн звонков москвичей.
«Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют.
Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов», — приводятся в материале слова заммэра Москвы Натальи Сергуниной.
В 2020 году голосовой ассистент принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44% обращений в месяц, а в 2021 году обслуживает уже половину всех запросов. С января до октября 2021 года робот обработал свыше 24 млн звонков. Если вопрос сложный, то робот перенаправит его оператору, при этом предварительно подберет возможные варианты ответа.
В контакт-центре Москвы используют технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря этому робот может правильно понять сказанные слова с вероятностью до 96%.
Свежие комментарии